Uno de los elementos más importantes del patrimonio de una empresa es su conocimiento, su capital intelectual, a diferencia de otros activos, compartirlo permite crecer, llegar más alto.

Si el empleado de un banco deja su trabajo y se lleva todo el dinero de la cámara de seguridad, no habría duda: la empresa llamaría inmediatamente a la policía. Sin embargo, todos los días hay trabajadores que se van de sus empresas llevándose consigo la riqueza de conocimiento de la compañía; y... la mayoría de la gente lo ve como algo normal en el mundo laboral. Esta comparación puede resultar un poco exagerada, pero plantea el hecho de que uno de los activos más importante de una empresa es el conocimiento, las destrezas y experiencia de los empleados, el capital intelectual. Esta idea vio la luz hace algunos años, cuando varios autores y académicos expusieron que el conocimiento de una empresa puede conseguirse y potenciarse como cualquier otro activo. Surgió entonces el término gestión del conocimiento. Consultores y departamentos de Tecnologías de la Información comenzaron a buscar la forma de poner en práctica esta teoría. El problema fue que muchas de las soluciones que propusieron conllevaban costes elevados. En lugar de ser propuestas con valor de negocio, instauraban una nueva manera de archivar grandes cantidades de información. Además, no contemplaban la cantidad de tiempo y energía adicional que exigían a los empleados para organizar y archivar ese capital intelectual.

En la actualidad, la gestión del conocimiento se hace fuerte con la aparición de las tecnologías basadas en soluciones web, que parten de la idea de compartir y colaborar en el trabajo como algo natural dentro del entorno laboral. Los responsables de este tipo de iniciativas entienden que ya no es suficiente con proporcionar las herramientas adecuadas a los empleados, sino que hay que fomentar los valores relativos a la colaboración y puesta en común de conocimientos, considerándolos como pilares de la cultura corporativa. "La gestión del conocimiento no es un término nuevo. Siempre ha existido la necesidad de guardar nuestros conocimientos. Sin embargo, en la actualidad, tenemos muy en cuenta las ventajas que ofrece la colaboración", afirma Susan Hanley, directora ejecutiva del Departamento de Colaboración Corporativa y Gestión de Contenidos de la consultora en comercio electrónico Plural INC. Tom Davenport, director del centro para el Cambio Estratégico de Accenture, señala que cuando los clientes solicitan unos servicios no están confiando en la empresa por la competencia profesional de un único trabajador, sino por el conocimiento y experiencia de la empresa en conjunto. Éste es el saber que pretenden implantar las nuevas herramientas de gestión del conocimiento. Rentabilizar ese bien implica la instauración de nuevas percepciones que contribuyan a que los empleados introduzcan novedades, tomen decisiones acertadas, sean más productivos y finalmente se eviten despidos. En pocas palabras, la gestión del conocimiento permite que los empleados trabajen de una forma más inteligente con menos esfuerzo.

Información sí, pero rentable
Al examinar los datos estructurados y no estructurados de una empresa se puede conocer la riqueza de conocimiento con la que cuenta. Actualmente, la mayor parte de los datos brutos de una corporación (información sobre ventas e inventario, por ejemplo) están estructurados en bases de datos. Utilizarlas representa una ventaja incuestionable, pero para acceder a la información desde un contexto que no es el original, normalmente es necesario utilizar programas de coste elevado y diseñados por encargo. Como resultado, los datos pierden su valor: no son rentables. Pero el conocimiento de la empresa está también en los datos no estructurados. Los documentos de Microsoft Word, las presentaciones Microsoft PowerPoint, los emails y las hojas de cálculo Excel almacenan el trabajo y los pensamientos de los empleados de una empresa. Según algunos cálculos, representan el 80 por ciento de los recursos relativos al conocimiento de una empresa.

Pero hay más información o desinformación con coste para la empresa. Según afirman la mayoría de los empleados, no tienen acceso a la información que necesitan y, sin embargo, se ven colapsados con datos que no requieren. En una estudio realizado por KPMG entre 423 grandes compañías, el 67 por ciento de los encuestados afirmó que gestionaba demasiada información y el 56 por ciento se quejaba de tener que empezar de cero cada vez que se enfrentaban a un nuevo proyecto. Para organizar mejor los recursos internos, cada vez más empresas empiezan a instalar portales corporativos. Estas soluciones web otorgan un único acceso a la información de recursos y productos, al soporte técnico y a las noticias de la compañía. De acuerdo con Delphi Group, casi el 60 por ciento de las grandes empresas mundiales disponen de un portal corporativo o tienen la intención de construirlo durante este año.

Además de los contenidos corporativos, los portales permiten realizar búsquedas exhaustivas en la totalidad de la intranet, dando acceso a información recogida en formatos diversos, interconectando sitios, servidores y bases de datos. El portal corporativo de Ford Motor Company lo utilizan más de 200.000 empleados que trabajan en, aproximadamente, 1.000 oficinas y plantas industriales de todo el mundo. El contenido se actualiza con regularidad y los usuarios pueden seleccionar la página principal por defecto o personalizar el sistema. También posibilita utilizar el motor de búsqueda para acceder a los recursos disponibles en más de 1.500 sitios web, en los servidores de archivos y en Internet. "Nuestro nuevo portal permite a los empleados construir su propio entorno laboral en la red", afirma Martín Davis, responsable del proyecto. La empresa automovilística calcula que los beneficios de productividad obtenidos por la puesta en marcha de su portal corporativo podrán superar los siete millones de dólares al año.

Bajo estas premisas, todas las empresas querrían que sus empleados accediesen a la información que necesitan y contasen con la oportunidad de relacionarse de la manera más sencilla posible. Pero, "¿hay un único lugar donde se encuentren toda los datos que se necesitan sobre nuestros clientes?, ¿dónde está la información sobre nuestros principales competidores?", plantea Bob McDowell, vicepresidente de Servicios de Microsoft. "Si una empresa no puede contestar estas preguntas, probablemente necesita sistemas que le ayuden a interconectar la información, de manera, que sea posible acceder a ella desde el mismo portal", responde.

Los portales corporativos facilitan que las empresas cuenten con un lugar para almacenar el conocimiento y mantenerlo actualizado de una forma exhaustiva. Sin embargo, también es necesario que las empresas dispongan de espacios de información menores que permitan que los empleados encuentren y compartan información sobre proyectos específicos. "Las comunidades electrónicas resuelven este problema" dice Susan Conway, Services Group Program Manager de Microsoft. Como norma, los grupos de trabajo almacenan y comparten información haciendo uso de servidores de archivo de correo electrónico y discos duros personales pero no cuentan con mecanismos de acceso a los datos del trabajo que ha llevado a cabo un equipo.

Reuniones más productivas
Los nuevos sitios web diseñados para el trabajo en grupo permiten a los empleados mantener conversaciones de carácter informal, programar y fijar proyectos y enviar documentos importantes de una manera sencilla y más productiva. "La finalidad de estas comunidades es conseguir que el acceso a la información de la comunidad resulte sencilla. Deben ser espacios de reunión en los que los trabajadores cuenten lo que hacen y cómo lo hacen. La tecnología debe proporcionarles las herramientas necesarias para que expongan los problemas, asuntos y elementos creativos con los que están tratando". El grupo para el que trabaja Conway dispone de un almacén de conocimiento en el que los miembros del equipo depositan white papers, informes, planes de proyecto e, incluso, secuencias de códigos de utilidad para el resto.

Una cultura diferente
Si las tecnologías pueden contribuir a la colaboración entre individuos, la puesta en común de conocimientos se convierte en uno de los pilares de la cultura de la empresa. "Las soluciones tecnológicas y la voluntad política que estimule ese capital intelectual no pueden ir por separado", expone Lisa Ellis, de CSC. "Podemos disponer de una amplia gama de herramientas pero si no contamos con personas que colaboren en esa cultura, las herramientas no suponen ninguna ventaja". En la obra Hidden Values (Valores escondidos), los profesores Charles A. O. Reilly III y Jeffrey Pffefer, de la Facultad de Empresariales de la Universidad de Stanford (Estados Unidos), estudiaron las razones de éxito de diez empresas que habían superado a su competencia con los mismos o menos recursos. O'Reilly y Pffefer concluyeron que las empresas con mejores resultados son las que promueven una cultura que anima a los empleados a compartir sus conocimientos. Las corporaciones a favor de la puesta en común de conocimientos instauran democracias de información que conceden a todos los empleados los mismos derechos y posibilidades de acceso a la información. Mientras que la mayoría de las compañías consideran suficientemente válido contratar a los trabajadores que se encuentran entre el diez por ciento de los más cualificadas en su campo, las empresas estudiadas por O'Reilly y Pffefer fundan organizaciones en las que todos sus empleados tienen la capacidad de rendir como si fueran parte de ese diez por ciento. Según Pffefer, promulgar la cultura correcta es una de las principales metas de los altos ejecutivos. "Sólo podremos conseguir una organización con una cultura diferente si el responsable de dicha organización entiende el valor del conocimiento". La importancia de captar y compartir el conocimiento resulta así más importante que nunca, ya que los empleados se transforman en trabajadores del conocimiento (knowledge workers). Las tecnologías de colaboración son el medio que puede evitar que desaparezca el conocimiento o que se vaya olvidando hasta perderse. Proporcionar a los trabajadores las herramientas adecuadas y estimularlas en esa dirección es sinónimo de buena gestión: de incrementar la productividad y rentabilidad empresarial.

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